We besteden per jaar met zijn allen miljoenen euro’s aan grote marketingcampagnes om klanten binnen te halen. Als het de klant echter niet bevalt, dan zijn ze er zo weer vandoor. Waarom besteden we dan nog al die tijd en al dat geld aan bestaande klanten? Bedrijven die energie steken in een duurzame klantrelatie weten het wel en zijn vele malen meer succesvol. Het draait bij hen om kennis van hun klanten en vertrouwen.
Uit onderzoeken (o.a. een IBM studie) blijkt dat 69% van de bedrijven denkt
dat ze een superieure online ervaring bieden voor hun klanten terwijl 51% van
de klanten die weggegaan is zegt dat ze dat deden door een slechte klantervaring.
81% van deze bedrijven zegt ook nog eens dat ze een (bijna) compleet beeld van
hun klant hebben. Echter heeft slechts 37% van de consumenten een idee dat hun
favoriete retailer hen echt begrijpt. Dan komt natuurlijk de vraag omhoog, hoe effectief zijn we nou eigenlijk
met onze marketing?
Vertrouwen is het sleutelwoord
Gek toch, dat ondanks alle tools en statistieken die we beschikbaar hebben,
we blijkbaar toch nog niet goed weten wat klanten écht willen. Wat gaat er dan
mis? Alles draait om vertrouwen. Een klant laat pas echt zien wat hij echt wil
en wie hij is zodra het merk of het bedrijf vertrouwd wordt. Volgens de
onderzoeken laat iets meer dan een derde locatiegegevens doorkomen bij een
websitebezoek en heeft ongeveer twee derde geen behoefte aan het doorgeven van
persoonlijke gegevens. Wordt een merk echter bekend, dan is ineens ruim 70%
bereid de locatie te delen en wil ruim 60% persoonsgegevens achterlaten.
Vertrouwen is dus key.
Volgens consumenten moeten bedrijven drie eisen inwilligen in ruil voor vertrouwen:
1. Open en eerlijk
zijn
Vertrouwen
leidt tot duurzame klantrelaties, lagere kosten om nieuwe klanten binnen te
halen, cross-sell mogelijkheden en mond-tot-mond reclame.
2. Probleem?
Los
het op tot in de puntjes
Een klagende klant die de perfecte oplossing krijgt heeft een hogere loyaliteit
dan een klant die nog nooit een klacht heeft gehad. Deze paradox is al jaren
bekend maar veel bedrijven zien klachten nog steeds als gezeur en willen zich
het liefst verstoppen. Een klacht is echter een uitstekende kans voor
vertrouwen.
3. Gemak is de
sleutel
Het
draait niet allemaal meer om prijs, we kennen de vergelijkers namelijk
allemaal. De snelle soepele webwinkel met de iets duurdere producten wint het
wel degelijk van de prijsvechter die ook bespaart op webontwikkeling en
klantervaring.
Segmenteren kun je leren, klantkennis staat
centraal
Ook een dooddoener is het advies om je klanten te segmenteren. Maar voor
e-commercebedrijven is dit wellicht een nieuw inzicht in de manier waarop
veeleisende klanten perfect bediend kunnen worden.
Een goede segmentatie zorgt voor identificatie van de doelgroepen die zorgen
voor de omzet. De doelgroep 18-34 jaar en mensen met een inkomen vanaf een ton
zorgen voor de winstgevendheid van e-commerce bedrijven, maar alleen in ruil
voor een zeer positieve klantervaring. Zorg er dus voor dat je als bedrijf deze
twee doelgroepen met een perfecte multichannel strategie bedient.
De juiste multichannel benadering
Mensen tussen de 18 en 34 gaan graag zelf op zoek naar alle informatie,
willen graag persoonlijke informatie afgeven maar eisen daar iets voor terug.
Je moet als bedrijf direct laten zien wat het oplevert als men die informatie
afgeeft. Mensen met het inkomen vanaf een ton eisen juist goede service, geven
niet zo makkelijk gegevens af en stellen hoge eisen aan het product. Hoe ga je
hier nou mee om? Kies de juiste benadering.
De laatstgenoemde doelgroep koopt bijvoorbeeld makkelijker na een aanbod via e-mail. De andere doelgroep is juist gevoeliger voor aanbiedingen via mobiel. Een website is daarnaast onmisbaar geworden voor informatie, winkels worden door beide doelgroepen hoofdzakelijk gebruikt voor vergelijking tussen producten. Echter, als het om aankopen gaat, dan ziet de 18-34 doelgroep de winkel van een favoriet merk toch nog als favoriete plek voor een aankoop.
Conclusie?
Er zijn verschillende segmenten onder klanten. Houdt u hier dus rekening
mee met een goede multichannel benadering en weet hoe de segmenten zich
gedragen zodat je in de volledige klantreis het vertrouwen kan bieden.
Veel bedrijven proberen hun klanten te overrompelen met de kwaliteit van producten en service. Echter mist een groot deel van het klantenbestand de relevantie met hun manier van aankopen. Een volledig persoonlijk afgestemde multichannel benadering zorgt voor het vertrouwen. Hier liggen nog genoeg kansen.